Redes sociais e loja virtual: como fidelizar meus clientes?

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Muito tem se falado a respeito da fidelização de clientes, que inclui técnicas de gestão, atração, conversão e retenção. Pois é, fidelizar clientes tem um efeito poderoso no crescimento do seu negócio e o atendimento é um dos pontos principais para que ela aconteça.

Parece óbvio, mas atendimento não se resume apenas a atender o telefone, responder às perguntas e dúvidas ou estar presente nas redes sociais. Isso é essencial, claro, mas ainda mais importante é atender o seu cliente com cordialidade e dedicação em todos os canais de comunicação. Afinal, a concorrência no mercado é grande mas se o seu cliente escolheu a sua loja é porque foi convencido de que era a melhor escolha. Não deixar que ele mude de ideia faz parte desse contexto de fidelização. Como?

O processo de compra inicia antes mesmo da chegada do cliente à loja, certo? É a partir das ferramentas de atração, as redes sociais, que o seu cliente conhece a sua loja. Ou seja, conteúdo relevante nas mídias sociais e blogs são fundamentais para que o cliente chegue até o ambiente de compras na sua loja virtual. Nessa fase o cliente poderá conhecer os produtos e/ou serviços que você oferece, ficar por dentro ofertas e tudo o que você disponibilizar no seu site. Com a loja virtual você facilita o processo de compra para o seu cliente. Além de proporcionar segurança no processo, claro.

Fazer uma análise dos pontos positivos e negativos do seu negócio é uma ótima forma de saber o que já funciona e o que precisa ser melhorado para que você fidelize seus clientes. Para isso, você pode fazer uma lista com os seguintes pontos:

  • como trabalho nas minhas redes sociais para impulsionar as minhas vendas (?)

  • como o cliente chega à minha loja (?)

  • eles fazem alguma compra na primeira visita ao site (?)

  • eles retornam para realizar novas compras (?)

  • meus clientes indicam o meu negócio para amigos e familiares (?)

  • há desistência da compra (?) Se sim, qual o motivo mais recorrente (?)

  • como é realizado o atendimento no processo de compra do cliente (?)

  • como é feito meu pós-vendas (?)

  • como são as políticas de troca da minha loja (?)

  • as entregas são feitas dentro do prazo estabelecido (?)

Esses são somente algumas sugestões que a Gestão de Redes Sociais oferece para melhorar a experiência do seu cliente tanto nas suas redes sociais quanto na sua loja virtual.

Reflita sobre como todas as suas ações precisam estar voltadas para a fidelização e responda: você seria o seu próprio cliente?

Qualquer pessoa pode ser encontrada nas Redes Sociais em apenas 12 horas de busca

Um estudo realizado por pesquisadores do Instituto de Ciência e Tecnologia de Abu Dhabi, dos Emirados Árabes Unidos, mostra que é possível localizar qualquer pessoa nas redes sociais em apenas 12 horas de busca pela internet. Essa estimativa de tempo se aplica, inclusive, para encontrar perfis da qual se tem pouquíssimas informações com que trabalhar.

Para chegar a esse resultado, foi realizada uma competição em que os participantes deveriam encontrar cinco usuários escolhidos aleatoriamente em cidades norte-americanas e europeias. As únicas pistas que os participantes receberam foram uma foto da pessoa, o nome de sua cidade e a informação de que o perfil a ser encontrado teria um logotipo do evento.

Após 12 horas, três dos cinco escolhidos haviam sido encontrados. A tática mais eficiente, segundo os participantes, foi encontrar pessoas geograficamente próximas ao alvo e recrutá-las para ajudar na busca.

“O fenômeno das 12 horas de separação (entre uma pessoa e outra) depende crucialmente da capacidade de mobilização direcionada nas redes sociais, usando informações geográficas para recrutar pessoas”, afirma Alex Rutherford, responsável pelo estudo. Segundo ele, com o incentivo correto e mais conhecimento sobre o conteúdo procurado, é possível encontrar os perfis ainda mais rápidos.

Fonte: Intelligenza

O impacto das redes sociais em uma empresa

As redes sociais já deixaram de ser apenas sites de compartilhamento de mensagens a muito tempo, hoje elas são uma das maiores e mais poderosas mídias de divulgação existentes. Estar presente de forma ativa e coerente nesse ambiente é uma necessidade cada vez maior para qualquer empresa.

Praticamente qualquer pessoa que tenha uma conexão com a internet hoje em dia (e esta conexão já deixou de ser apenas através de computadores) participa de alguma rede social. Embora apenas uma meia duzia seja “popular” para a maioria (Facebook, Twitter, Tumblr, etc) existem dezenas de redes sociais espalhadas pela internet. Assim como qualquer outro site, toda rede social tem um ciclo de vida: algumas conseguem durar anos sem serem esquecida, outras sequer chegam a se tornar sucesso.

Com base nesse interesse geral da população, as empresas começaram a usar das redes sociais para marcar presença e reforçar sua estratégia e marca. Uma tática inteligente, capaz de trazer uma infinidade de benefícios para a empresa, infelizmente ainda vemos uma série de problemas sérios em perfis empresariais.

É comum, muitas vezes para evitar os custos, empresários destinem a manutenção das redes sociais a profissionais que não são especializados, ou que façam eles mesmo esta manutenção. Com isso, a imagem da marca (quando falo marca me refiro ao contexto geral de uma organização, não a sua assinatura visual), muitas vezes lapidada durante anos perante o público, se desfaz pelo gerenciamento inadequado.

Por que investir?

Porque as redes sociais permitem um estreitamento de laços entre cliente e serviço. Através delas é possível humanizar a relação que os usuários tem com as empresas, além de que a exposição dos clientes as notícias da empresa é muito maior nas redes sociais.

Por mais que alguém goste muito da sua empresa, raramente essa pessoa vai pesquisar todo dia as atualizações dela. Investir em publicidade em mídias impressas e televisivas é uma alternativa  mas, investir em redes sociais é outra forma, muito eficiente, de atingir seu público com as devidas informações.

No entanto, é importante que o empresário tenha em mente, que assim como qualquer investimento, sempre é preciso um “tempo de incubação”, ou seja, um período no qual não haverá muito retorno do que for investido nas redes sociais. Isso se deve ao período necessário para difundir a empresa no meio virtual e ao tempo que levamos para adaptar a empresa a esse meio.

Algumas empresas já nascem com a proposta de serem exclusivamente, ou majoritariamente virtuais, sendo assim é muito mais fácil inseri-las nesse contexto. Empresas mais antigas e mais tradicionais geralmente tendem a demandar de um período maior para adequarem seus princípios ao novo ambiente, mas qualquer organização pode, e deve, participar desse meio de comunicação.

Gere opiniões

A internet é um ambiente que permite aos usuário uma coisa que no cotidiano eles tem muito pouco: sigilo. É possível fazer o comentário que se quer em uma publicação, sem o menor respeito, coisa que muitas pessoas fazem usando mão do anonimato de um perfil falso. Por isso, quando adentramos esse ambiente é importante ter em mente que esse tipo de atitude vai acontecer, e saber que alimentar discussões desse tipo não leva a lugar nenhum.

No entanto, as redes sociais também permitem que os clientes tenham um ponto de contato muito mais rápido e pratico com as empresas. Fazer uma reclamação, elogio, sugestão, etc através de uma fanpage costuma ser muito mais fácil que através da central telefônica. Com isso a empresa pode estipular seus padrões de qualidade perante seu público, e acima de tudo, buscando soluções para os problemas apontados.

Hoje as mídias sociais são um das maiores (senão o maior) pontos de comunicação empresa/cliente. Estar de fora delas pode ser um ato de suicídio empresarial, mas a falta de planejamento adequado na hora de entrar para o meio pode acabar trazendo muito mais problemas do que soluções. A dica é: invista em pessoal especializado. A princípio pode parecer um dinheiros posto fora, mas a médio prazo os resultados virão e justificarão tudo aquilo que foi investido.

E sua empresa, vai continuar sem uma estratégia planejada?

Fonte: Design.blog