Redes sociais e loja virtual: como fidelizar meus clientes?

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Muito tem se falado a respeito da fidelização de clientes, que inclui técnicas de gestão, atração, conversão e retenção. Pois é, fidelizar clientes tem um efeito poderoso no crescimento do seu negócio e o atendimento é um dos pontos principais para que ela aconteça.

Parece óbvio, mas atendimento não se resume apenas a atender o telefone, responder às perguntas e dúvidas ou estar presente nas redes sociais. Isso é essencial, claro, mas ainda mais importante é atender o seu cliente com cordialidade e dedicação em todos os canais de comunicação. Afinal, a concorrência no mercado é grande mas se o seu cliente escolheu a sua loja é porque foi convencido de que era a melhor escolha. Não deixar que ele mude de ideia faz parte desse contexto de fidelização. Como?

O processo de compra inicia antes mesmo da chegada do cliente à loja, certo? É a partir das ferramentas de atração, as redes sociais, que o seu cliente conhece a sua loja. Ou seja, conteúdo relevante nas mídias sociais e blogs são fundamentais para que o cliente chegue até o ambiente de compras na sua loja virtual. Nessa fase o cliente poderá conhecer os produtos e/ou serviços que você oferece, ficar por dentro ofertas e tudo o que você disponibilizar no seu site. Com a loja virtual você facilita o processo de compra para o seu cliente. Além de proporcionar segurança no processo, claro.

Fazer uma análise dos pontos positivos e negativos do seu negócio é uma ótima forma de saber o que já funciona e o que precisa ser melhorado para que você fidelize seus clientes. Para isso, você pode fazer uma lista com os seguintes pontos:

  • como trabalho nas minhas redes sociais para impulsionar as minhas vendas (?)

  • como o cliente chega à minha loja (?)

  • eles fazem alguma compra na primeira visita ao site (?)

  • eles retornam para realizar novas compras (?)

  • meus clientes indicam o meu negócio para amigos e familiares (?)

  • há desistência da compra (?) Se sim, qual o motivo mais recorrente (?)

  • como é realizado o atendimento no processo de compra do cliente (?)

  • como é feito meu pós-vendas (?)

  • como são as políticas de troca da minha loja (?)

  • as entregas são feitas dentro do prazo estabelecido (?)

Esses são somente algumas sugestões que a Gestão de Redes Sociais oferece para melhorar a experiência do seu cliente tanto nas suas redes sociais quanto na sua loja virtual.

Reflita sobre como todas as suas ações precisam estar voltadas para a fidelização e responda: você seria o seu próprio cliente?

Impactos da Mídia Social no seu negócio

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Você sabia que, de acordo com o Social Media Examiner, 85% dos empresários, que usam a mídia social, não são claros sobre quais ferramentas são mais adequadas para o próprio negócio? Isso demonstra o quão fundamental é ter um gerenciamento  de qualidade dessas mídias, ou seja, um marketing digital eficiente, e que atenda às necessidades específicas de cada empresa.
A presença nas mídias sociais é fundamental para a exposição da sua marca, serviço, produto e empresa, já que o primeiro local de busca, em qualquer nicho ou negócio, é no Google. Se a sua empresa aparece não uma, mas diversas vezes e marca presença, você mostra que é referência e possui liderança, ainda diante de uma concorrência a altura.

Horário nobre do Facebook

O período da noite é o horário preferido dos 67 milhões de brasileiros cadastrados no Facebook para acessar a rede social, que tem a quinta-feira como o dia mais movimentado. Os dados são da empresa Scup, especializada em monitoramento e análise das mídias sociais, que identificou o “horário nobre” da internet brasileira pelo segundo ano consecutivo.

De acordo com o levantamento, que levou em conta o conteúdo de 34 milhões de posts e comentários publicados em 2012, a quinta e sexta-feira são os dias da semana em que o Facebook tem maior movimento. Nas quintas, quando a atividade online atinge seu máximo, são publicados 15,85% dos posts e comentários.

Aos fins de semana, por outro lado, o movimento é mais fraco. O pico de calmaria acontece durante os domingos, dia da semana em que há 27% menos conteúdo publicado na rede social em comparação às quintas.

O horário de mais movimento é à noite, geralmente entre 20 e 21 horas. A exceção fica por conta das segundas-feiras, dia em que as pessoas atualizam suas páginas um pouco mais tarde: entre 21h e 22h. O segundo horário de maior audiência acontece perto da hora do almoço, entre as 11 e 12h.

Desconsiderando os picos, o movimento no Facebook é bastante intenso ao longo do dia (entre 10h e 23h). Depois disso, o nível de atividade começa a cair até alcançar um mínimo, o que ocorre entre as 4h r 5h da madrugada. Às segundas-feiras e aos sábados, entretanto, o horário de menor atividade é entre 5h e 6h.

Fonte: Intelligenza

Marcas se reinventam nas mídias sociais

Não é de hoje que os publicitários descobriram que mexer com as emoções das pessoas é uma fórmula infalível para conquistar a atenção. Sim, infalível quando bem feita, claro. Fazer chorar e fazer rir são os maiores desafios na hora da criação, por que não se trata de uma pessoa, e sim de uma massa que você precisa comover.

O bom humor é bem aceito. Quando bem aplicado, sutil e natural, é uma delícia de ver e “vende”. Nas redes sociais é unânime que as coisas mais engraçadas são as que mais viralizam. E para quem trabalha com Social Media, o difícil é fazer os clientes entenderem que lá nas suas páginas sociais, eles precisam ser descontraídos, deixar aquela postura institucional e séria de lado, e relacionar-se com os seus consumidores da forma mais natural possível, sem formalidades e sobre assuntos diferentes, inusitados, corriqueiros.

 

Sim, porque ninguém tá na rede social para se relacionar com um computador ou uma marca chata que não aceita críticas ou brincadeiras, correto? Pessoas se relacionam, e muito bem, com pessoas. O jeito então é? Ser uma marca humana!

 

Pois bem, este post é um salve para as marcas que estão se reinventando nas redes sociais e tirando de letra essa lição. É muito bacana ver as marcas aproveitando as oportunidades que seus próprios consumidores criam para elas. Algumas entram na dança dos memes, outras revertem uma situação de crise e saem muito bem na fita.

Seguem alguns exemplos que andaram chamando a atenção. Começando pelo Bradesco. Exemplo de um banco que aposta na postura descontraída nas redes sociais, e caiu até na brincadeira do véi na boa:

 

 

É só dar uma passada rápida para ver como a linguagem é bem simples e casual. Com dicas disfarçadas de brincadeiras, bordões e em um português bem claro.

Algumas marcas já foram alvo de sátiras, mas entraram na brincadeira e se deram bem: Spoletto e Coca-Cola Zero. Depois da repercussão dos vídeos do Porta dos Fundos, as empresas não ficaram #chatiadas e geraram ainda mais buzz por reagirem positivamente. (palmas!)

Outro exemplo, é a Starbucks, que driblou seu problema de fidelização de clientes abrindo canais para ouvir a opinião de seus consumidores (O My Starbucks Idea) . Conquistou o carinho e o respeito deles, e hoje é exemplo de relacionamento e atendimento. Em sua página no Facebook, aproveita o conteúdo de seus usuários no Instagram para gerar ainda mais interação.

Ah! O Ponto Frio também é um case muito intrigante. No Twitter, construiu um canal de comunicação bem divertido, descontraído, cheio de piadas e sacadinhas:

 

 

Cada uma dá o seu jeitinho para se virar nas redes sociais, chamar a atenção e conquistar engajamento. Elas têm reinventado sua comunicação, criado multiplataformas de relacionamento, canais de venda e vão continuar fazendo tudo o que for preciso para estar presente onde seu público está.

A P&G é totalmente focada nas mulheres, transmite muita atenção e carinho à mães por meio de dicas e frases que causam identificação e motivam!

 

 

Vale tudo por engajamento? Não exatamente, é preciso planejamento, conteúdo de qualidade e adequação à identidade e essência da empresa. Mas, vale tudo por relacionamento, sim, porque os resultados quantitativos são pura consequência.

Ah! E relacionamento é uma via de mão-dupla, é aproveitar o engajamento conquistado com mais conteúdo, e respostas à sugestões, ideias, elogios e críticas. Marcas que ignoram os fãs nas redes sociais dão os primeiros passos para o fracasso nesse relacionamento.

 

Via: Publistagram

 

 

Estudo mostra que 88% das empresas brasileiras estão nas redes sociais

Um estudo publicado nesta quarta (16) mostrou que 88% das empresas brasileiras estão nas rede sociais. A Burson-Marsteller realizou o estudo chamado de Latin America Social Media Check-up, em que examina como as 25 maiores empresas do Brasil e de outros países da América Latina utilizam as plataformas das redes sociais mais populares: o Twitter, o Facebook, o YouTube, blogs e o Google Plus.

O estudo descobriu que 88% das companhias brasileiras utilizam pelo menos uma das mídias sociais analisadas como plataforma de comunicação, o que representa um aumento de 25 pontos percentuais desde 2010. O índice está acima da média da América Latina, de 65%, e global, de 87%. O Twitter se destacou como a plataforma que mais cresceu, sendo utilizado por 53% das empresas analisadas na América Latina, contra 50% do Facebook. Desde 2010, a média de seguidores por perfil corporativo analisado saltou de 19.023 para 66.958.

“O estudo mostra não só o aumento da presença das empresas nas redes sociais, mais um crescente engajamento das organizações”, afirma Ramiro Prudencio, CEO da Burson-Marsteller para a America Latina. “Mais da metade das organizações conversa com seus seguidores através das respostas (@) e retweets. O número de “Likes” por página no Facebook cresceu exponencialmente. Hoje, as empresas não divulgam conteúdo, mas estabelecem diálogo com suas audiências?.

Foram analisadas 25 maiores empresas em faturamento na Argentina, Colombia, Chile, Mexico, Peru, Porto Rico, Uruguai e Venezuela, além do Brasil.

Fonte: Mundo Bit